Si hay un sector omnipresente en la economía, este es el del retail. En una economía cada vez más diversificada, las personas pueden trabajar en banca, construcción, turismo, tecnologías… Pero, una vez fuera de la oficina, ¿quién no ha ido al supermercado o a la tienda más cercana para comprarse la cena, detergente para el baño o una funda para el móvil? Para el sector del retail, todas las personas son clientes potenciales. En consecuencia, la labor de adaptación a las necesidades que presenta la demanda es constante en este mundo.
El inevitable paso del tiempo provoca un continuo cambio en la sociedad. Y, año tras año, los “millennials” van asentándose en la sociedad. Por tanto, el principal reto del sector retail es adaptarse a estos nuevos clientes. Clientes con altos valores éticos y morales, que buscan productos que no solo les ofrezcan un beneficio a ellos, sino a la sociedad en su conjunto. Preocupados por el medio ambiente y el cambio climático. Y, por supuesto, clientes digitalizados. Una digitalización que se ha visto acelerada por la pandemia del COVID, cambiando el mundo del retail irremediablemente.
Por lo general, la generación “millennial” se caracteriza por su impaciencia. Impaciencia por triunfar, por cambiar el mundo… y por no perder su valioso tiempo en la cola de una tienda. Por ello, los comerciantes deben esmerarse en reducir el tiempo de espera de sus clientes a la hora de pasar por caja. De lo contrario, podrían echar a perder más de una transacción y más de un cliente. Equipar a los empleados en tienda con soluciones de movilidad (tablets, smartphones…) que les permitan tener acceso al stock o cobrar directamente parece la opción más sencilla.
Para las cadenas de comercios, resulta interesante la posibilidad utilizar la tecnología beacon para ofrecer la mejor experiencia al consumidor según el local en el que se encuentre. Mediante la geolocalización, se puede determinar en qué local se encuentra el individuo para informarle sobre los productos y promociones que puede encontrar en el mismo.
Otro de los grandes cambios lo encontramos en el método de pago. Frente a los billetes (y en ocasiones montones de monedas) que se movían antes, aparece la tecnología para hacer los pagos más sencillos, rápidos… y libres de contagios. El coronavirus se puede transmitir a través del dinero físico, pero el uso de métodos como el “contactless” ofrece seguridad tanto a empleados como a clientes. También se espera que se consoliden métodos de pago como el Bizum. Una herramienta muy utilizadas entre amigos, pero que todavía se presenta como un mundo por explorar para los comercios.
Uno de los grandes dilemas a los que se enfrentan los comerciantes minoristas es la fidelización. Conseguir una visita al comercio no es excesivamente complicado, pero, ¿cómo podemos conseguir que repita compra? Los programas tradicionales de inscripción, tarjetas físicas y canje de puntos ya no son eficientes. Los nuevos consumidores lo quieren tener todo en su móvil, por lo que hay que adaptar las tarjetas de fidelización a este medio. Además, el consumidor quiere sentirse único. Es importante ofrecerle recompensas y promociones en base a sus compras anteriores. Otra opción interesante es gamificar estas recompensas, convirtiendo las compras casi en un juego.
No debemos olvidar que en nuestro planeta conviven dos mundos: el físico y el virtual. Una tienda ya no es solo un espacio físico con estanterías y lugares de cobro. También puede ser una página web que ermite a los consumidores ver imágenes de los productos y adquirirlos con un solo click. Con la pandemia y el confinamiento, este concepto se ha reforzado. Por tanto, sin renunciar a la venta física, los comerciantes deben ofrecer a sus clientes todas las opciones de compra: compra online mediante web, compra en tienda con envío a domicilio…
Y, si vamos a digitalizar el mundo del retail, ¿por qué no hacerlo del todo? Las tecnologías pueden servir para convertir las tediosas comprar en actividades amenas, en las que los consumidores puedan ver e interactuar con los productos mediante herramientas como la realidad virtual o la realidad aumentada.
Existe una máxima económica que dice que es la demanda la que determina la oferta. Los comercios tienen que adaptarse a las características de unos consumidores cada vez más concienciados y digitalizados, en un mundo totalmente distinto tras la pandemia del coronavirus. Esta es una gran oportunidad para desarrollar y potenciar la tecnología al servicio de un consumidor que, no debemos olvidar, es el que manda.
Por Javier Merino
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